Een fysiotherapieketen met meerdere vestigingen, waar de balie omkwam in vragen over vergoeding en verwijzing. Een assistent op de site beantwoordt die vragen uit de eigen praktijkinformatie en plant intakes direct in, ook buiten openingstijden.
De uitdaging
De telefoon stond roodgloeiend, maar de agenda werd er niet voller van. De meeste gesprekken gingen over een vraag met een vast antwoord: vergoedt mijn verzekering dit, mag ik zonder verwijzing komen, behandelen jullie ook op die andere vestiging. De balie beantwoordde ze tussen alles door, terwijl er een patiënt aan de balie stond.
Buiten openingstijden was het probleem het grootst. Wie ’s avonds met rugklachten zoekt, wil niet wachten op een terugbelactie de volgende ochtend. Die aanvragen gingen naar de praktijk die wel direct reageerde.
Het grootste deel van de telefoontjes naar een fysiopraktijk is geen afspraak maar een vraag met een vast antwoord. Wie die vragen correct afvangt, houdt de balie vrij voor de patiënten die er staan.
De aanpak
Eén assistent die drie soorten gesprekken afhandelt, met duidelijke grenzen aan wat hij bewust niet doet.
Gespreksopbouw
De assistent
Op de praktijksite, dag en nacht
Getraind op de eigen informatie van de praktijk: vergoedingen, verwijsregels, vestigingen, therapeuten en specialisaties. Plant intakes direct in bij de juiste therapeut.
Gesprek
Vergoeding en verwijzing
Antwoord uit de eigen praktijkinformatie
Gesprek
Intake-aanvragen
Doorvragen en direct inplannen
Gesprek
Praktische vragen
Openingstijden, parkeren, wat meenemen
Grenzen
Geen medisch advies. Zorginhoudelijke vragen gaan met de context van het gesprek door naar een mens.
De hefbomen
Geen chatbot met standaardzinnen, maar een receptie die de echte vragen van de praktijk kent en weet waar de grenzen liggen.
Eerst in kaart gebracht welke vragen de balie het vaakst kreeg, en die als eerste afgedekt. Weet de assistent iets niet, dan zegt hij dat eerlijk en wordt het gat in de kennisbank gelogd.
Bij een intake vraagt de assistent door op klacht, vestiging en verzekering. Zo komt een aanvraag compleet binnen in plaats van als half formulier.
Klacht en specialisatie bepalen bij wie de intake landt. De afspraak wordt tijdens het gesprek ingepland via de agendakoppeling.
De assistent reageert binnen seconden, juist op de uren waarop mensen met klachten zoeken en de balie dicht is.
Elk gesprek komt terug met een samenvatting, en de balie kan op elk moment live overnemen. De praktijk bepaalt wat de assistent wel en niet doet.
Het resultaat
De balie is er weer voor de patiënt die er staat, en aanvragen gaan niet meer verloren na sluitingstijd. Dat zie je terug in vier dingen.
Vragen over vergoeding, verwijzing en praktische zaken worden op de site afgevangen.
Aanvragen in de avond of het weekend leiden alsnog tot een intake in plaats van te verdampen.
De balie leest terug wie er contact zocht, wat er speelde en wat er is afgesproken.
De intake landt meteen bij de passende specialisatie, zonder intern doorschuiven.
Ingezet
Beantwoordt vragen uit de eigen praktijkinformatie, vraagt door op klacht, vestiging en verzekering en plant de intake in bij de juiste therapeut.
In jouw account
Wat in dit verhaal werkte, is de vaste werkwijze van de agents. In elk account doorlopen ze dezelfde cyclus.
De agents lezen je account elke nacht op kosten, rendement en marge en zien waar het weglekt.
Ze zetten concrete verbeteringen klaar, met bron en verwacht effect.
Elk voorstel komt langs je vaste specialist. Pas daarna voeren de agents het uit.
Wat werkte en waarom komt in het brein, zodat het account elke week scherper wordt.
Vragen
Wat dit verhaal zegt over jouw account, en wat niet.
Nee. De assistent beantwoordt praktische en organisatorische vragen en plant intakes in. Zorginhoudelijke vragen gaan altijd door naar een mens, met de context van het gesprek erbij.
De assistent antwoordt alleen vanuit de eigen informatie van de praktijk. Weet hij iets niet, dan zegt hij dat eerlijk en verwijst hij door. Voor de definitieve dekking blijft de polis leidend, en dat zegt hij erbij.
Ja. De logica is dezelfde: veelgestelde vragen afvangen, doorvragen op de klacht en de intake direct inplannen. Alleen de vestigingskeuze in het gesprek vervalt.
Elk gesprek is terug te lezen met een samenvatting, en de balie kan live overnemen. De gesprekken laten ook zien welke vragen het vaakst terugkomen, zodat kennisbank en site steeds completer worden.
BurnoutPoli behandelt alleen burnout. De advertenties trokken ook zoekers naar zelftests, stress en depressie. De Google Ads-agent bracht de focus terug, legde het budget bij de motor en stuurt elke dag bij. Elk voorstel ging eerst langs het team.
Ingezet:Google Ads-agent
Koud en warm publiek gescheiden, elk met een eigen budget, en de regio gekozen op orders in plaats van op gevoel.
Ingezet:Meta Ads-agent · Tracking-agent
Leadlijsten uit handelsregisterdata en korte mailreeksen. Warme reacties liggen dezelfde dag bij sales.
Ingezet:B2B-outreach-agent