succesverhaal
Een receptie die nooit gesloten is
Een fysiotherapieketen met meerdere vestigingen, waar de balie omkwam in telefoontjes over vergoeding en verwijzing en aanvragen buiten openingstijden verloren gingen. We zetten een AI-assistent op de site die de veelgestelde vragen beantwoordt uit de eigen informatie van de praktijk, doorvraagt op klacht, vestiging en verzekering, en de intake direct inplant bij de juiste therapeut. De balie ziet elk gesprek terug met een samenvatting.
24/7
vragen beantwoord en intakes gepland
binnen 2 sec
een antwoord, ook om 23:00
elk gesprek
met samenvatting terug bij de balie
Vertrouwd door bedrijven met 1 tot 300+ werknemers
De klant
Fysiotherapieketen
Meerdere vestigingen, één balie-team per locatie
Het kanaal
AI-gesprekken + inbound
Een assistent op de praktijksite, dag en nacht
De focus
Standaardvragen en intakes
Van vraag naar geplande afspraak
de uitdaging
Een balie die vooral vragen beantwoordt die geen afspraak zijn
De telefoon stond roodgloeiend, maar de agenda werd er niet voller van. Het grootste deel van de gesprekken ging niet over een afspraak maar over een vraag: vergoedt mijn verzekering dit, hoeveel behandelingen zitten er in mijn aanvullende pakket, mag ik zonder verwijzing komen, behandelen jullie ook op die andere vestiging. Vragen met een vast antwoord, dat de balie tientallen keren per week opnieuw gaf.
Dat beantwoorden gebeurde tussen alles door: terwijl er een patiënt aan de balie stond, terwijl een therapeut een dossier kwam afstemmen. Wie belde kreeg regelmatig de wachtstand of een terugbelverzoek, en vragen via het contactformulier bleven soms een dag liggen.
Buiten openingstijden was het probleem het grootst. Iemand die om 21:30 met rugklachten zoekt, wil niet wachten op een terugbelactie de volgende ochtend. Die aanvragen gingen naar de praktijk die wel direct reageerde, en de keten zag ze nooit terug.
Telefoonlijnen bezet met vragen die geen afspraak opleveren
Dezelfde vergoedings- en verwijsvragen, tientallen keren per week
Aanvragen buiten openingstijden gingen verloren
Geen zicht op welke vragen het vaakst terugkwamen
Het grootste deel van de telefoontjes naar een fysiopraktijk is geen afspraak maar een vraag met een vast antwoord. Wie die vragen automatisch en correct afvangt, houdt de balie vrij voor de patiënten die er staan.
de aanpak
Hoe we de campagnestructuur opbouwden
Eén assistent die drie gesprekstypen afhandelt, met duidelijke grenzen aan wat hij bewust niet doet. De balie leest mee en kan altijd overnemen.
De AI-assistent op de praktijksite
Getraind op de eigen informatie van de praktijk: vergoedingen, verwijsregels, vestigingen, therapeuten en specialisaties. Beantwoordt vragen binnen seconden, dag en nacht, en plant intakes direct in bij de juiste therapeut.
Vergoedings- en verwijsvragen
Vergoedt mijn verzekering dit, hoeveel behandelingen krijg ik, mag ik zonder verwijzing komen: beantwoord vanuit de eigen praktijkinformatie, niet vanuit algemene aannames.
Intake-aanvragen
De assistent vraagt door op klacht, gewenste vestiging en verzekering en plant de intake tijdens het gesprek in bij een therapeut met de passende specialisatie.
Praktische vragen
Openingstijden, parkeren, wat neem ik mee naar de eerste afspraak: klein per stuk, maar samen goed voor een fors deel van de telefoontjes.
Wat de assistent bewust niet doet
Geen medisch advies en geen inschatting van de klacht zelf. Bij zorginhoudelijke vragen, klachten over een behandeling of twijfel draagt de assistent het gesprek over aan een mens, met de context van het gesprek erbij.
de hefbomen
Hoe we de digitale receptie opbouwden
Geen chatbot met standaardzinnen, maar een receptie-laag die de echte vragen van de praktijk kent, doorvraagt als een goede balie-medewerker en weet waar de grenzen liggen.
De eigen praktijkinformatie als kennisbank
Vergoedingsinformatie, verwijsregels, tarieven, vestigingen, therapeuten en specialisaties samengebracht als de bron waar de assistent uit antwoordt. Weet hij iets niet, dan zegt hij dat eerlijk en wordt de vraag gelogd als gat in de kennisbank.
De echte baliegesprekken als vertrekpunt
We brachten eerst in kaart welke vragen de balie het vaakst kreeg: vergoeding, verwijzing, wachttijd en praktische zaken. Die top van terugkerende vragen dekte de assistent als eerste af, want daar zat de druk op de telefoon.
Doorvragen in plaats van doorverbinden
Bij een intake-aanvraag vraagt de assistent natuurlijk door op klacht, gewenste vestiging en verzekering, zonder verhoor-gevoel. Zo komt een aanvraag compleet binnen in plaats van als half ingevuld formulier dat de balie alsnog moet nabellen.
De intake bij de juiste therapeut
Klacht en specialisatie bepalen bij wie de intake landt: een schouderklacht bij de therapeut die daarin gespecialiseerd is, niet bij wie toevallig een gat in de agenda heeft. De afspraak wordt direct tijdens het gesprek ingepland via de agendakoppeling.
Avond en weekend gewoon open
De assistent reageert binnen seconden, ook om 23:00 op zondag. Precies de uren waarop mensen met klachten zoeken en de balie dicht is, de uren waarin aanvragen eerder stilletjes naar een ander gingen.
Elk gesprek terug bij de balie
De balie ziet elk gesprek terug met een samenvatting: wie er contact zocht, welke klacht, welke vestiging en wat er is afgesproken. Niets gebeurt buiten het zicht van het team, en de balie kan een gesprek op elk moment live overnemen.
Duidelijke grenzen: geen medisch advies
De assistent doet geen uitspraken over de klacht zelf en geeft geen behandeladvies. Zorginhoudelijke vragen en klachten over een behandeling gaan direct door naar een mens, met de gespreksgeschiedenis erbij.
Leren van wat er gevraagd wordt
De gesprekken laten zien welke vragen het vaakst terugkomen en waar bezoekers vastlopen. Die inzichten voeden de kennisbank en de website, zodat de assistent en de site elke maand een stukje completer worden.
het resultaat
Minder herhaalvragen, meer intakes
Minder
standaardgesprekken aan de balie
De vragen met een vast antwoord (vergoeding, verwijzing, praktische zaken) worden op de site afgevangen, zodat de balie er is voor de patiënt die er staat.
24/7
bereikbaar
Aanvragen die 's avonds of in het weekend binnenkomen worden direct afgehandeld en leiden alsnog tot een intake, in plaats van te verdampen tot de volgende ochtend.
Elk gesprek
met samenvatting
De balie leest per gesprek terug wie er contact zocht, wat er speelde en wat er is afgesproken, en kan waar nodig zelf opvolgen.
Juiste therapeut
vanaf de eerste afspraak
Door tijdens het gesprek door te vragen op de klacht landt de intake meteen bij de therapeut met de passende specialisatie, zonder intern doorschuiven.
de modules
Gebouwd met deze modules
Dit resultaat kwam niet uit één tool, maar uit de samenwerking van deze agents.
en jouw account?
Zo werkt onze aanpak
De assistent voert het gesprek, de kwalificatie bepaalt wat er doorgaat, en het balie-team houdt het overzicht.
Gesprek in plaats van formulier
Bezoekers stellen hun vraag zoals ze die aan de balie zouden stellen, en krijgen direct antwoord uit de eigen praktijkinformatie.
Kwalificeren tijdens het gesprek
Doorvragen op klacht, vestiging en verzekering, zodat alleen complete aanvragen in de agenda landen.
Doorzetten met context
Elke intake en elk gesprek gaat met samenvatting naar de balie, zodat het eerste menselijke contact warm start.
Het team houdt de regie
De balie leest mee, kan elk gesprek overnemen en bepaalt de grenzen van wat de assistent wel en niet doet.
goed om te weten
Vragen over deze resultaten
Nee. De assistent beantwoordt praktische en organisatorische vragen en plant intakes in, maar doet geen uitspraken over de klacht zelf. Zorginhoudelijke vragen gaan altijd door naar een mens, met de context van het gesprek erbij.
De assistent antwoordt uitsluitend vanuit de eigen informatie van de praktijk, niet vanuit algemene aannames. Weet hij iets niet, dan zegt hij dat eerlijk en verwijst hij door. Voor de definitieve dekking blijft de polis van de patiënt leidend, en dat zegt de assistent er ook bij.
Dat hangt af van je mix: hoe groter het aandeel standaardvragen, hoe meer de assistent afvangt. De telefoon verdwijnt niet, maar het karakter verandert: minder herhaalvragen, meer gesprekken die er echt toe doen.
Direct antwoord, ook buiten openingstijden, en een intake die meteen bij de juiste therapeut staat. Wie liever belt of een mens wil spreken, kan dat gewoon blijven doen.
Ja. De logica is hetzelfde: veelgestelde vragen afvangen, doorvragen op de klacht en de intake direct inplannen. Bij één vestiging vervalt alleen de vestigingskeuze in het gesprek.
Ja. Elk gesprek is terug te lezen in het dashboard en de balie kan een gesprek live overnemen. De assistent draagt dan over met de volledige gesprekshistorie erbij.
Staat jouw telefoon ook roodgloeiend?
In een korte demo laten we zien hoe een assistent op jouw site de standaardvragen afvangt en intakes inplant, met jouw eigen informatie als bron.
Sluit je aan bij 100+ bedrijven